Información general

Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de la vieja concepción del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa.

Modalidad: Virtual
Carga horaria: 20 horas
Dirigido a: Empleados, Profesionales, Mandos Medios y Gerentes que posean responsabilidad sobre la atención a clientes, ya sean internos o externos.
Nivel: Medio
Requerimientos básicos: Ninguno

Objetivos Generales:

Al finalizar este curso, el alumno estará en condiciones de:

Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente
Desarrollar las competencias que permita aplicar un proceso de atención al Cliente satisfactorio para éste.
Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.
Mejorar la calidad de Atención Telefónica.

Temas a desarrollar

Clase 1 – Calidad de Servicio y Atención al Cliente
- Concepto de calidad
- ¿Qué es la calidad de Servicio?
- La atención del cliente como característica de calidad
- Los tipos de cliente.
- Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente

Clase 2 – Comunicación y Atención al Cliente
- El proceso de comunicación
- Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
- Habilidades específicas de Comunicación.
- Comunicación no verbal.
- Atención telefónica (Tips)

Clase 3 - El proceso de atención al Cliente
- Personalizar el contacto
- La atención del cliente como proceso
- Escucha activa
- Distintas actitudes en los clientes
- Costes de la mala atención al cliente (directos e indirectos).

Clase 4 – Resolución de situaciones conflictivas
- Dinámica de la situación conflictiva.
- Cómo responder ante una situación de conflicto.
- Proceso de atención de las reclamaciones y Seguimientos.
- Ejerciendo el autocontrol.
- Qué hacer si la situación se desborda.

Objetivos planteados para cada módulo

Objetivos para la clase 1
En la clase inicial tendremos un panorama claro del concepto de calidad y Servicio, también conoceremos los distintos tipos de clientes y los beneficios que trae para el personal, optimizar la Atención al cliente.

Objetivos para la clase 2
En la clase dos, veremos los elementos que comprenden una comunicación eficaz, las habilidades básicas y específicas que requiere. También conoceremos las barreras y “ruidos” que pudieran existir. Por otro lado se tratará la importancia de la comunicación telefónica y se analizarán diferentes Tips.

Objetivos para la clase 3
En esta clase veremos en detalle el proceso de “Atención al cliente”, como personalizar mediante diversas herramientas, analizaremos los costes de la mala atención y los riesgos que esto involucra.

Objetivos para la clase 4
La última clase, tendremos una visión realista de las situaciones conflictivas con los clientes y como superarlas inteligentemente. Veremos como mantener un autocontrol en ciertas circunstancias y como procesar los reclamos y su correspondiente seguimiento para generar soluciones reales.

Proceso de aprendizaje

	Procesar la clase off line (Dentro de documentación del curso) El alumno deberá descargar a su computadora la correspondiente clase semanal. Es aconsejable que la imprima. Tiempo estimado: 1:30 Hs. Para su lectura y exploración.
	Documentación Anexa No es de carácter obligatorio para el alumno. Se le sugiere material complementario a la clase, que podrá procesar y comentar. Estos serán enlaces externos o documentos para descargar en distintos formatos, como ser (PDF, Word, Powert Point, Flash, etc.) Tiempo estimado: 2 hs.
	Actividades Propuestas (Actividades) De acuerdo a la clase semanal, el docente solicitará que desarrolle una actividad práctica de ejercitación. Una vez finalizada tendrá que re-enviarla al docente para su corrección ó comentario. Tiempo estimado: 1 hs.
	Autoevaluación semanal Finalizada la clase, el alumno deberá responder una serie de preguntas que le indicarán el nivel de comprensión adquirida. Tiempo estimado: 30 minutos.
	Comunicación Mediante el contacto del docente/alumno para la formulación de consultas y comentarios, de acuerdo a las herramientas interactivas disponibles (e-mail, foro, Chat, etc.) Se realizara un encuentro en el Chat semanal. Tiempo estimado: 1:20 Hs.
	Video Tendrá pequeños seminarios virtuales en cada clase donde podrá ver y escuchar al docente. Este es un sistema de video (grabado y optimizado para ver on-line) con presentaciones visuales complementarias que serán indicadas en cada módulo (20 minutos)
	Multimedia Tendrá fragmentos de animaciones (con sonido e imagen) aportando explicaciones vistas en la clase, de forma visual y esquemática.
	Trabajo Final Una vez finalizado le curso con sus cuatro clases, recibirá las consignas para el desarrollo de un Trabajo Práctico final.